Sổ tay này được thiết kế nhằm cung cấp hướng dẫn và chính sách rõ ràng để đảm bảo khách sạn vận hành trơn tru, duy trì tiêu chuẩn chất lượng cao, và đảm bảo sức khỏe, an toàn cho cả khách và nhân viên. Tài liệu đưa ra một cách tiếp cận toàn diện về quản lý chất lượng, các biện pháp sức khỏe và an toàn, cũng như kế hoạch quản lý khủng hoảng và ứng phó khẩn cấp.
1. Chính sách Đảm bảo Chất lượng
1.1 Tuyên bố chính sách
Ban giám đốc tại Whale Island Resort cam kết duy trì các tiêu chuẩn cao và đảm bảo chất lượng cho khách, nhân viên và các bên liên quan. Chúng tôi chủ động thu thập phản hồi từ khách và nhân viên để không ngừng cải thiện dịch vụ và hoạt động. Đảm bảo chất lượng dịch vụ cao là trách nhiệm của tất cả các phòng ban và mọi nhân viên.
1.2 Mục tiêu
• Đảm bảo sự xuất sắc đồng nhất trên tất cả các điểm tiếp xúc với khách.
• Duy trì tiêu chuẩn khu nghỉ cao cấp.
• Giải quyết kịp thời mọi vấn đề về chất lượng dịch vụ.
• Liên tục cải thiện thông qua đánh giá và phản hồi.
1.3 Phản hồi của khách
Chúng tôi có quy trình giám sát và xử lý phản hồi của khách:
• Phiếu phản hồi của khách có sẵn tại quầy lễ tân, và nhân viên lễ tân chủ động mời khách cung cấp phản hồi trong suốt thời gian lưu trú hoặc khi trả phòng.
• Phản hồi nghiêm trọng được xử lý ngay lập tức; tất cả ý kiến được tổng hợp thành báo cáo hàng tháng kèm khuyến nghị cho ban giám đốc.
• Nhân viên được đào tạo hằng năm về cách xử lý khiếu nại; quy trình này được nêu rõ trong sổ tay nhân viên.
1.4 Phản hồi của nhân viên
• Một hòm thư góp ý có khóa được đặt tại nhà ăn nhân viên, kèm bảng thông báo mời gọi đóng góp ẩn danh.
• Bộ phận nhân sự thu thập ý kiến mỗi thứ Bảy và phối hợp với các trưởng bộ phận để triển khai hành động tiếp theo.
• Các thay đổi dựa trên phản hồi của nhân viên sẽ được thông báo trong các cuộc họp định kỳ hàng tháng.
1.5 Tiêu chuẩn và giám sát chất lượng
• Mỗi bộ phận vận hành theo các quy trình vận hành chuẩn (SOP) và tiêu chuẩn dịch vụ đã được văn bản hóa.
• Danh sách kiểm tra hằng ngày và báo cáo ca được sử dụng để đảm bảo tính nhất quán.
• Các bài đánh giá, khảo sát và nhận xét trực tiếp của khách được theo dõi thường xuyên.
1.6 Đào tạo và phát triển nhân viên
• Các buổi đào tạo thường xuyên tập trung vào tiêu chuẩn dịch vụ và xử lý khiếu nại.
• Nhân viên mới tham gia chương trình định hướng, bao gồm các chủ đề về chất lượng dịch vụ, tính bền vững và các nội dung khác.
• Các hội thảo hoặc đào tạo bồi dưỡng được tổ chức hàng tháng theo từng bộ phận.
• Nhân viên được khuyến khích báo cáo các mối quan ngại về chất lượng và đề xuất cải tiến.
1.7 Trách nhiệm
• Tổng Giám đốc: Giám sát việc triển khai và rà soát chính sách.
• Trưởng bộ phận: Giám sát chất lượng và đảm bảo tuân thủ các SOP.
• Nhân viên kiểm soát chất lượng (nếu được bổ nhiệm): Thực hiện đánh giá nội bộ và hỗ trợ đào tạo.
1.8 Rà soát chính sách
Chính sách này được rà soát 12 tháng một lần hoặc sau các thay đổi lớn trong hoạt động của khách sạn.
2. Chính sách sức khoẻ và an toàn
2.1 Tuyên bố chính sách
Tại Whale Island Resort, sức khỏe và an toàn của khách, nhân viên và tất cả các bên liên quan là ưu tiên hàng đầu. Chính sách này thể hiện cam kết của chúng tôi trong việc duy trì một môi trường an toàn, sạch sẽ và đảm bảo, đồng thời cung cấp dịch vụ xuất sắc. Chúng tôi tuân thủ nghiêm ngặt tất cả các quy định về sức khỏe và an toàn ở cấp địa phương, quốc gia và quốc tế.
2.2 Mục tiêu
Chính sách này nhằm:
• Đảm bảo sự an toàn về thể chất và tinh thần cho tất cả khách và nhân viên.
• Xác định các rủi ro tiềm ẩn và triển khai các biện pháp phòng ngừa.
• Duy trì sự tuân thủ đầy đủ các quy định và thông lệ tốt nhất của ngành về sức khỏe và an toàn.
• Cung cấp một môi trường sạch sẽ, an toàn và không có rủi ro.
• Trang bị cho nhân viên các khóa đào tạo và nguồn lực cần thiết để duy trì tiêu chuẩn an toàn.
2.8 Quản lý rủi ro
2.8.1 Đánh giá rủi ro
• Kiểm tra định kỳ các tòa nhà và hoạt động.
• Rà soát thực hành công việc của nhân viên.
• Giám sát các rủi ro bên ngoài như thời tiết hoặc tình hình an ninh.
2.8.2 Báo cáo sự cố
• Tất cả sự cố phải được ghi lại bằng các biểu mẫu tiêu chuẩn.
• Các sự cố được xem xét thường xuyên để xác định xu hướng và biện pháp khắc phục.
2.9 Đào tạo và phát triển nhân viên
• Tất cả nhân viên được đào tạo định kỳ về vệ sinh, phòng cháy chữa cháy, ứng phó khẩn cấp và sơ cứu.
• Đào tạo được cập nhật để phù hợp với các quy định hoặc rủi ro mới.
• Các buổi đào tạo bổ sung theo vai trò được tổ chức ít nhất một lần mỗi năm.
2.10 Kết luận
Tại Whale Island Resort, sức khỏe và an toàn là nguyên tắc không thể thương lượng. Thông qua việc triển khai chính sách toàn diện này, chúng tôi hướng tới không chỉ đáp ứng mà còn vượt kỳ vọng của khách về sự an toàn và thoải mái. Chính sách sẽ được rà soát định kỳ và cập nhật theo các tiêu chuẩn mới, đảm bảo khách sạn luôn là đơn vị tiên phong về sức khỏe và an toàn trong ngành khách sạn.
3. Kế hoạch quản lý khủng hoảng và ứng phó khẩn cấp
3.1 Tuyên bố chính sách
Một kế hoạch quản lý khủng hoảng là rất cần thiết để đảm bảo an toàn cho khách, nhân viên và tài sản, đồng thời duy trì sự liên tục trong hoạt động. Tài liệu này nêu rõ các quy trình để chuẩn bị, ứng phó và phục hồi sau các tình huống khẩn cấp như thiên tai, khủng hoảng y tế, sự cố môi trường hoặc đe dọa an ninh.
3.2 Mục tiêu
• Đảm bảo an toàn và an ninh cho khách, nhân viên và khách tham quan.
• Giảm thiểu thiệt hại và gián đoạn đối với hoạt động khách sạn.
• Duy trì truyền thông nội bộ và bên ngoài mạnh mẽ trong thời gian khủng hoảng.
• Bảo vệ uy tín khách sạn và duy trì niềm tin của khách.
3.3 Các loại khủng hoảng
• Cháy hoặc nổ.
• Thiên tai (ví dụ: lũ lụt, động đất, bão).
• Khủng hoảng y tế (ví dụ: ngộ độc thực phẩm, bùng phát dịch bệnh truyền nhiễm).
• Sự cố hóa chất hoặc môi trường.
• Mối đe dọa an ninh (ví dụ: trộm cắp, hành hung, khủng bố).
• Sự cố CNTT hoặc rò rỉ dữ liệu.
3.4 Ban quản lý khủng hoảng (CMT)
Vai trò & Trách nhiệm
• Tổng Giám đốc: Trưởng nhóm – Điều phối chung.
• Quản lý An toàn & An ninh: Điều phối viên khẩn cấp.
• Quản lý Nhân sự: Hỗ trợ nhân viên và truyền thông nội bộ.
• Quản lý Lễ tân: Truyền thông với khách & sơ tán.
• Quản lý F&B: An toàn thực phẩm & nước uống.
• Quản lý CNTT: Bảo mật dữ liệu & hệ thống.
Đội Quản lý Khủng hoảng chịu trách nhiệm phối hợp ứng phó với tất cả các bộ phận.
Lưu ý: Các trưởng bộ phận khác có thể được bổ sung tùy theo tính chất khủng hoảng.
3.5 Kế hoạch truyền thông
3.5.1 Truyền thông nội bộ
• Tạo nhóm khẩn cấp WhatsApp/Zalo/SMS để gửi thông báo ngay cho nhân viên.
• Trưởng bộ phận phải báo cáo tình hình cho Tổng Giám đốc hoặc CMT kịp thời.
3.5.2 Truyền thông bên ngoài
• Chỉ định một người phát ngôn chính thức để trả lời truyền thông.
• Sử dụng các thông điệp đã được phê duyệt sẵn cho việc truyền thông với khách để đảm bảo tính nhất quán.
• Thông báo cho các bên liên quan chính: chủ sở hữu khách sạn, chính quyền địa phương, công ty lữ hành và đại lý du lịch.
3.6 Quy trình ứng phó khẩn cấp
3.6.1 Cháy hoặc nổ
• Kích hoạt chuông báo cháy.
• Sơ tán khách qua các lối thoát hiểm.
• Thông báo ngay cho lực lượng cứu hỏa.
• CMT kiểm tra số lượng khách/nhân viên và cung cấp sơ cứu.
• Không quay lại cho đến khi được cơ quan chức năng xác nhận an toàn.
3.6.2 Thiên tai
• Theo dõi cảnh báo thời tiết và thông báo của chính quyền địa phương.
• Cố định các vật dụng và tài sản quan trọng.
• Đưa khách và nhân viên đến khu vực an toàn đã chỉ định.
• Duy trì nguồn điện, nước và thực phẩm dự phòng.
• Cập nhật thông tin thường xuyên cho khách.
3.6.3 Khủng hoảng y tế
• Cách ly ngay khách hoặc nhân viên bị ảnh hưởng.
• Thông báo cho cơ quan y tế địa phương.
• Cung cấp hỗ trợ y tế và đảm bảo có đầy đủ PPE.
• Khử trùng kỹ các khu vực bị ảnh hưởng.
• Lưu hồ sơ chi tiết về sự cố và rà soát lại quy trình an toàn thực phẩm.
3.6.4 Sự cố hóa chất hoặc môi trường
• Ngừng nguồn rò rỉ nếu an toàn.
• Cách ly khu vực và ngăn chặn lan rộng.
• Sử dụng bộ dụng cụ xử lý tràn và PPE.
• Thông báo cho cơ quan môi trường nếu cần.
• Ghi chép và phân tích nguyên nhân gốc rễ.
3.6.5 Đe doạ an ninh
• Báo ngay cho đội an ninh và Tổng Giám đốc.
• Cách ly khu vực bị ảnh hưởng và sơ tán nếu cần.
• Liên hệ với công an hoặc lực lượng ứng cứu.
• Không đối đầu với nghi phạm nếu chưa được đào tạo.
• Ghi chép đầy đủ chi tiết sự cố.
3.6.6 Sự cố CNTT hoặc rò rỉ dữ liệu
• Báo ngay cho Quản lý CNTT.
• Ngắt kết nối thiết bị bị ảnh hưởng.
• Cảnh báo nhân viên không truy cập hệ thống.
• Bảo mật dữ liệu và đánh giá tác động.
• Thông báo cho khách nếu có rủi ro dữ liệu.
• Cập nhật biện pháp an ninh mạng.
3.7 Đào tạo và diễn tập
• Thực hiện diễn tập sơ tán và chữa cháy 2 lần mỗi năm.
• Đào tạo hằng năm cho từng loại khủng hoảng.
• Đào tạo chuyên biệt cho CMT và trưởng bộ phận.
• Đánh giá sau diễn tập để cải thiện.
3.8 Rà soát và phục hồi sau khủng hoảng
3.8.1 Họp rút kinh nghiệm và đánh giá
• Tổ chức họp nội bộ với nhân viên.
• Thu thập phản hồi từ nhân viên và khách.
• Xác định điểm tốt và điểm cần cải thiện.
3.8.2 Hành động phục hồi
• Đánh giá thiệt hại và tác động hoạt động.
• Hỗ trợ khách đặt lại, hoàn tiền hoặc chuyển đổi.
• Hỗ trợ tâm lý cho nhân viên bị ảnh hưởng.
• Cập nhật SOP và đào tạo.
3.8.3 Quản lý danh tiếng
• Cung cấp thông tin minh bạch cho các bên liên quan và khách.
• Nhấn mạnh các cải tiến sau khủng hoảng.
• Tham gia cùng cộng đồng để xây dựng lại niềm tin.